Gezond in 15
dinsdag 16 juni 2020
Esmée Kerckho s
studeert aan de
hotel managementschool
in Maastricht.
Op het eerste gezicht
heeft dit weinig
met de Zorg te
maken. Een half
jaar geleden echter
koos zij bewust
voor de richting
Horizons in Hospitality.
‘Een patiënt
die in het ziekenhuis
terecht komt,
kiest hier niet zelf
voor, zoals een gast
in een restaurant
of hotel. Gastvrij
zijn is hier dus nóg
belangrijker.
Ik denk dat ik in de
Zorg echt het verschil
kan maken!’
Tekst & Beeld:
Katja Waltmans
Gastvrijheid in de Zorg
kan altijd beter!
Zorgen voor een
ander. Gastvrijheid.
Het zat er
van kinds af aan
in bij Esmée. ‘Ik
heb bijbaantjes
gehad in housekeeping en bediening.
Daardoor wist ik zeker dat
ik naar de hotelschool wilde.’
De stage in Kaapstad vorig jaar
doet haar echter bese en, dat
het hotelwezen toch niet haar bestemming
is. ‘Ik miste diepgang,
het was niet uitdagend genoeg. Ik
besloot me niet meer te beperken
tot hotels en restaurants.’ Gastvrij
zijn en zorgen voor een ander
past ook binnen de zorgsector.
Dus koos Esmée begin dit jaar
bewust voor de minor Horizons
in Hospitality, binnen welke ze
het onderzoek Patient Journey
in het ziekenhuis deed: het in
kaart brengen van de emotionele
beleving van de patiënt in zijn of
haar zorgproces. ‘En toen kwam
Corona. Mijn bijbaantje verviel
en ik dacht: waarom ga ik dit niet
eens van dichtbij bekijken?’
Observeren tijdens het poetsen
De spontane blondine draait
mee op de Spoedeisende Hulp
en de gesloten Corona-afdeling
West 54 van het Zuyderland
in Sittard. ‘In het laatste geval
poets je geen lege kamers, maar
werk je in aanwezigheid van de
patiënten. De ene zieke is redelijk
aanspreekbaar, dan maak ik
ook altijd een praatje, de andere
niet vanwege de vernevelaar. Bij
deze laatste categorie moeten
wij ook de speciale mondmaskers
dragen.’ Vanuit haar professionele
interesse observeert Esmée veel.
Schrijnend vindt ze de tastbare
eenzaamheid. ‘Bezoek mag niet
komen. Ouderen missen vaardigheid
met de moderne communicatiemiddelen
en staren de hele
dag maar wat voor zich uit. Of
lezen hetzelfde tijdschrift tien
keer. Heel sneu. Het wordt nu een
stuk rustiger. Onze diensten zijn
ingekort en mijn baantje in de horeca
start weer op. Morgenvroeg
help ik mee moederdagontbijtjes
voorbereiden en ‘s middags
poets ik nog een paar uur in het
ziekenhuis.’
Esmée gaat de periode in het
ziekenhuis missen. ‘Het heeft me
laten zien hoe leuk het is om met
mensen bezig te zijn. Ik wil zelf
niet per se op de vloer werken,
ambieer een managersfunctie,
maar ik vond het heerlijk af en
toe een praatje te kunnen maken.’
Haar tweede onderzoek is Creating
Customer Delight, ofwel het
zorgen voor klanttevredenheid.
‘In deze periode ga ik meer de
HR-kant bekijken. Tenslotte is
personeel het visitekaartje van
een bedrijf. Hoe geef je waarde en
beleving aan een klant of in het
geval van een medische instelling,
de patiënt of cliënt?’
Mensgerichte gastvrijheid
De twintigjarige studeert binnenkort
af als bachelor. ‘Een baan als
hospitality consultant in een ziekenhuis
lijkt me geweldig. Mensgericht
de gastvrijheid verbeteren,
zonder dat de gast merkt
dat we hiermee bezig zijn.’ Denk
hierbij aan de ophaalservice met
een karretje. Een gastvrouw die
je op weg helpt in het gebouw. Er
is al veel verbeterd, is er nog wel
winst te behalen? ‘Oh jazeker! Er
zijn nog veel verschillen tussen
de diverse ziekenhuizen, niet elke
instelling is al even ver hierin
ontwikkeld. Er is nog genoeg te
doen. Denk ook aan hoe een dokter
zijn patiënten te woord staat.’
Esmée straalt als ze vertelt over
haar toekomstbeeld: ‘Ik denk dat
ik gelukkig kan worden van het
nog gastvrijer maken van alle
processen in de zorg.’
Esmée Kerckho s